Naast het artikel in de krant wordt hier vanavond ook aandacht aan besteed door PowNews en ook daarvoor is Ludo geinterviewd. PowNews wordt om 22:45 uitgezonden op Nederland 3.

Klik op bovenstaande afbeelding om het artikel in groter formaat te lezen.

Update: de uitzending van PowNews kan je hier nakijken

Vanuit dit nieuwe kantoor gaan we door met het aanbieden van diensten op het gebied van klantinteractie via social media. Het komend jaar doen we dat met enkele nieuwe collega’s waar over je hier binnenkort meer kan lezen. Mocht je in de buurt zijn dan ben je van harte welkom om een kop koffie te komen drinken. Als je even wilt werken dan ben je ook van harte welkom (we hebben wifi).

We hebben ook een nieuw telefoonnummer. Je kan ons voortaan bereiken op 088-3450345.

Als je echt geen kwartier de tijd hebt moet het doen met deze  mooie quote: “Je kan je afvragen of we ooit controle gehad hebben over ons merk. We hadden controle over de media en daar vindt de verschuiving plaats”.

iPhone app

Hij is uit: na de lancering van het Insights platform en het Summary Dashboard is Radian6 iPhone app nu te downoaden in de appstore Met de iPhone app kunnen Engagement Console gebruikers de bekende kolommen (stacks) op hun iPhone of iPad bekijken. Hierbij kunnen stacks gemaakt worden met alle mogelijke filters, net zo als in de Engagement Console.

Alle workflow mogelijkheden die bekend zijn vanuit de Engagement Console zijn nu ook mobiel beschikbaar. Posts kunnen worden toegewezen aan collega’s, tags kunnen worden toegevoegd, de status kan worden aangepast etc. En door het toevoegen van de (Twitter) account informatie kan er ook direct gereageerd worden waarbij de dialoog op de bekende wijze wordt opgeslagen.

Naast de engagement mogelijkheden biedt de app nu ook basis statistieken. Zo kan iedereen onderweg zien hoeveel berichten er zijn binnen gekomen. Voor meer statistieken kan het Summary Dashboard gebruikt worden, deze werkt ook op een iPhone of iPad.
Meer over de Radian6 iPhhone app vind je op de site van Radian6.

Engagement Console updates

De engagement console heeft regelmatig updates met nieuwe features. Deze features komen mede tot stand op basis van de input van gebruikers. Tijdens de update van afgelopen week is een aantal handige en leuke nieuwe mogelijkheden toegevoegd om het werken met de Engagement Console nog makkelijker te maken.

De belangrijkste updates:

• Direct een bericht posten naar meerdere Twitter en Facebook accounts.
• Reageren met 1 klik (de post hoeft niet meer eerst geselecteerd te worden)
• Hashtags worden automatisch aangevuld.
• Block users.
• Verberg notes om meer ruimte in een kolom te creeëren.
• Zie de trending topics per Topic Profile. (erg handig om te zien wat er nu speelt)
• Mail posts nu ook inclusief workflow opties
• En diverse andere aanpassingen.

Features die binnenkort zullen worden toegevoegd zijn o.a. de mogelijkheid om DM’s in de workflow te gebruiken en het aantal berichten dat in een kolom getoond wordt zal vergroot worden.

Download de update van de Engagement Console om dit direct te kunnen gebruiken.

Voor wie?

De superuser van een orgaisatie kan zelf aangeven welke opties in de Engagement Console gebruikt mogen worden per gebruiker. Daarnaast kan hij of zij ook zelf aangeven of gebruikers toegang mogen krijgen tot de iPhone app. Heb je hier vragen over mail ons dan op support@webcarecompany.com
Mobiele apps voor andere besturingssystemen zijn momenteel in ontwikkeling.

Daarnaast heeft Go-Globe.com een mooie infographic uitgebracht waarin je ziet wat er in 60 seconden op het internet gebeurt: indrukwekkende cijfers.

(klik op de afbeelding voor grote weergave)

De 3 grootste aankondigingen zijn het Insights Platform, Het Summary Dashboard en de Mobile App.

Daarnaast zijn er andere kleinere productverbeteringen onderweg die niet zo groots zijn aangekondigd maar die wel van groot belang zijn. Zo wordt de Hyves dekking verbeterd door een nieuwe API koppeling, komen Turks en Pools als talen beschikbaar en wordt het op korte termijn mogelijk om Twitter DM’s in de workflow te routeren en af te handelen. Dit zelfde geldt daarna ook voor Facebook wallposts en andere private data. Ook wordt het mogelijk widgets over een langere periode uit te draaien dan nu kan. Er zullen de komende tijd meer aankondigingen van nieuwe mogelijkheden volgen en de uitrol van deze nieuwe mogelijkheden zal gefaseerd plaats vinden in de komende weken.
The Webcare Company zal voor die tijd webstrainingen geven om de nieuwe mogelijkheden door te lopen.

De grote 3 aankondigingen verder toegelicht:

Insights

Met het Insights Platform wordt het mogelijk om data van externe partijen in Radian6 te gebruiken zodat er verregaande analyses gemaakt kunnen worden. Hiermee kunnen analyses gemaakt worden op basis van demografische data (geslacht, leeftijdsopbouw), Geografische data maar ook zaken als “over welke steden hebben mensen het?” en “over welke films zijn mensen het meest positief?”. Door op de bekende wijze door te klikken kunnen er combinaties worden gemaakt als “Welke merken worden het meest genoemd door vrouwen tussen de 20 en 25?” Door een integratie van Klout kunnen vragen over on-line invloed ook inzichtelijk worden gemaakt. Een voorbeeld van een dashboard met de nieuwe mogelijkheden vind je hier. Een introductie van de mogelijkheden van Insights kan je in deze video zien:

Een aantal insight mogelijkheden zal standaard deel uitmaken van Radian6, andere nieuwe opties komen tegen meerprijs beschikbaar.

Het Summary Dashboard

In 1 oogopslag zien wat er met je merk gebeurt op Social Media, dat is het Summary Dashboard. Dit Dashboard, dat ook vanaf een iPad of iPhone werkt toont zonder dat er widgets hoeven te worden gemaakt op een overzichtelijke manier alles wat je wilt weten op een hoog niveau. Voor verdere analyses blijft het gewone dashboard natuurlijk beschikbaar hoewel dit dashboard een verfrissende lay out upgrade krijgt.

Kijk even naar de video om de nieuwe mogelijkheden te zien:

Deze nieuwe mogelijkheden maken standaard deel uit van de nieuwe release en worden dus voor iedereen beschikbaar zonder extra kosten.
Een leuke extra van het summary dashboard is dat de losse componenten ook kunnen worden opgenomen in intranet omgevingen zonder dat er connecties met de API od zo gemaakt moeten worden. En natuurlijk kunnen ook hier van (pdf) rapportages worden uitgedraaid.

Mobile App

Als laatste is de mobile app gepresenteerd. Op dit moment een iPhone (en iPad) app maar andere platforms zullen volgen. Deze app geeft een overzicht van de belangrijkste indicatoren (vergelijkbaar met het summary dashboard), heeft workflow opties zodat een communitie manager altijd en overal berichten kan toewijzen aan teamleden en maakt het mogelijk om berichten te beantwoorden zoals in de engagement console.

de iPhone app komt kostenloos beschikbaar voor alle Radian6 gebruikers.

Het programma heeft bijdragen van o.a. Adam Brown, Executive Director Social Media van Dell, Paul Greenberg, Blogger, CRM specialist en auteur , B. Bonin Bough, Global Director of Digital and Social Media van PepsiCo en vele anderen.

Het gehele programma kan je hier vinden. Vanaf donderdag 14:30 kan je hier onder de live stream volgen van het congres.

Streaming .TV shows by Ustream

Radian6 en Salesforce.com werken al intensief samen. Er bestaat al geruime tijd een plug-in om Radian6 aan Salesforce.com te koppelen en tijdens de komende Dreamforce conferentie zal de nieuwe integratie live worden gepresenteerd welke nog meer mogelijkheden biedt voor gebruikers van beide systemen.

Wat betekent dit voor huidige Radian6 klanten?

Salesforce.com en Radian6 hebben beiden aangegeven de huidige partnerstructuur in stand te houden. Radian6 blijft als zelfstandige dochteronderneming van Salesforce.com opereren met een eigen ontwikkel, verkoop en support afdeling. Wel zijn alle Radian6 gebruikers er van verzekerd dat Radian6 voorop blijft lopen in innovatie nu het zich gesteund weet door een sterke partij als Salesforce.com.

Radian6 blijft zich ontwikkelen als een stand alone oplossing die los van Salesforce.com gebruikt kan worden.

Wat betekent dit voor nieuwe Radian6 gebruikers?

Niets: in de Benelux blijft The Webcare Company de partner van Radian6. Als u interesse heeft in Radian6 nodigen wij u ook van harte uit om een demo bij te wonen.

Als wij meer informatie hebben zullen we dit hier publiceren

Marketingfacts.nl was er snel bij met een korte analyse.

Voor de volledigheid vindt u hier het persbericht over de overname:

Salesforce.com Signs Definitive Agreement to Acquire Radian6, the Industry’s Leading Social Media Monitoring Platform

Radian6 is used by more than half of the FORTUNE 100 and companies like AAA, Dell, GE, Kodak, Molson Coors, Pepsico, and UPS to monitor, analyze and engage in social media conversations

Radian6’s unique technology monitors hundreds of millions of conversations every day across Facebook, Twitter, YouTube, blogs and online communities, delivering insights in real-time

Acquisition will enhance all Salesforce products – extending the value of the Sales Cloud, Service Cloud, Chatter and Force.com with social intelligence

Combination of salesforce.com and Radian6 will bridge the conversations happening on public social networks and salesforce.com’s private, secure social corporate social network, Chatter

SAN FRANCISCO, March 30, 2011 – Salesforce.com [NYSE: CRM], the enterprise cloud computing (http://www.salesforce.com/cloudcomputing/) company, today announced it has entered into a definitive agreement to acquire Radian6, the industry-leading social media monitoring platform, for approximately $276 million in cash and $50 million in stock, net of cash acquired. The transaction is expected to be completed in salesforce.com’s fiscal second quarter ending July 31, 2011, subject to customary closing conditions.

Comments on the News

● “With Radian6, salesforce.com is gaining the technology and market leader in social media monitoring,” said Marc Benioff, chairman and CEO, salesforce.com. “We see this as a huge opportunity. Not only will this acquisition accelerate our growth, it will extend the value of all of our offerings.”

● “Social media has made every business recognize the value of paying attention to the voice of the customer. Radian6’s technology is built for the new norm of customer engagement – real time, two way conversations that includes social channels,” said Marcel LeBrun, CEO of Radian6. “Joining the salesforce.com team will allow Radian6 to grow faster to meet the demands of our rapidly expanding customer base.”

Radian6 is the Market and Technology Leader in Social Media Monitoring and Engagement

Founded in 2006, Radian6 was created with the idea that companies need to monitor the social web in order to effectively join conversations with customers and prospects. Radian6’s unique technology captures hundreds of millions of conversations every day across Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, blogs and online communities, and provides actionable insights in real-time.

Radian6’s products include a monitoring platform designed to help companies track and analyze their social media efforts, as well as an engagement platform to help companies connect with individuals and communities online. The intelligence gained from these conversations has become critical in helping companies better market and sell to prospects, service customers and understand what’s being said about their brand, products, competitors and services.

As many companies adopt social media to engage with their customers, Radian6’s customer base is rapidly expanding. Leading global brands like AAA, Dell, GE, Kodak, Molson Coors, Pepsico, and UPS use Radian6, along with more than half of the FORTUNE 100. Radian6 was chosen as a “leader” in independent research firm Forrester Research, Inc.’s “The Forrester Wave™: Listening Platforms, Q3, 2010″ report, released in 2010. In the report, which evaluated the Radian6 Dashboard, as well as Radian6′s Engagement Console, Radian6 ranked above other platforms for functionality and was the only company to receive a 5.00 out of 5.00 score for product strategy and leading scores in market presence in both customers and financials.

Tracking Hundreds of Millions of Conversations across the Social Media Landscape with Radian6

Social media has exploded over the last few years, and the number of users on social networking sites has surpassed the number of people using email. Facebook has more than 500 million users, Twitter has more than 175 million users and LinkedIn has more than 100 million. With the explosive adoption of social media, many companies feel they have lost control of their brands and are not engaged with their customers and prospects on the social web.

Salesforce.com recognizes that the incredible adoption of social media has brought about a massive shift in the industry, the shift to Cloud 2. The first phase of cloud computing was about leveraging technologies that were low cost, fast and easy to use on your desktop. Cloud 2 represents the next generation of cloud computing, one that is inherently social, mobile and open. The proposed acquisition of Radian6 will accelerate the enterprise’s shift to Cloud 2 by helping companies better manage the social interactions taking place both inside and outside their companies.

Radian6 Will Deliver Insights from the Public Social Web to Salesforce.com’s Products

As the cloud computing leader, salesforce.com sees companies looking for an open, scalable and trusted social media monitoring platform that is completely integrated with their customer information. With the combination of Salesforce and Radian6, companies will be able to bring the heart of the public social web into salesforce.com’s applications and platform including:

● Sales and Service Cloud: Social media monitoring and engagement has emerged as the requirement for any brand and customer engagement strategy, helping companies join conversations about their brands and stay connected to their customers and prospects. By combining Radian6’s social media monitoring and engagement platform with Sales Cloud and Service Cloud, companies will be able to keep customer success at the center of their business with real-time social intelligence.

● Salesforce Chatter: Radian6 and salesforce.com will create the bridge between public social networks, like Facebook, Twitter, YouTube, blogs and online communities, and Salesforce Chatter, the private, secure social network for the enterprise. Chatter feeds will no longer just contain the activity happening within the walls of a company, but will be filled with real time insights from fans on Facebook pages, followers on Twitter, comments on blog posts and more.

● Force.com Platform: Developers will be able to build apps that tap into the power of Radian6, putting the social web into everything they build. In such a dynamic market, this acquisition will present a huge opportunity for salesforce.com to extend its developer and partner ecosystem with technology not available anywhere else.

Details Regarding the Proposed Radian6 Acquisition

Salesforce.com will acquire Radian6 for approximately $276 million in cash and $50 million in stock, net of cash acquired. In addition, approximately $10M in stock and $4M in cash will be issued to founders and will be subject to vesting conditions over two years. The acquisition has been approved by Radian6’s board of directors and stockholders and is expected to close in the second quarter of salesforce.com’s fiscal 2012, ending July 31, 2011, subject to customary closing conditions.

Additional details and information about the terms and conditions of the acquisition will be available in a current report on Form 8-K to be filed by salesforce.com with the Securities and Exchange Commission.

Financial Impact of Proposed Radian6 Acquisition

Q1 FY12: The acquisition is not expected to have a material impact on salesforce.com’s fiscal first quarter results. The company is not updating its fiscal first quarter guidance.

Q2 FY12: The acquisition is expected to increase revenues by approximately $5 million and to reduce non-GAAP EPS by approximately $0.08 in the quarter ending July 31, 2011.

FY12: The acquisition is expected to increase revenues by approximately $45 to $50 million and to reduce non-GAAP EPS by approximately $0.11 in the year ending January 31, 2012. To reflect the impact of the acquisition, the company is updating the full-year guidance it provided on February 24, 2011. Specifically, the company now expects FY12 revenue in the range of approximately $2.075 billion to $2.1 billion, and FY12 non-GAAP EPS in the range of approximately $1.24 to $1.27.

Non-GAAP EPS excludes the impact of the following non-cash items: stock-based compensation, amortization of purchased intangibles from acquisitions, and the amortization of debt discount on the company’s convertible senior notes, as well as the tax consequences associated with these items. The financial impact of the acquisition on a GAAP basis cannot be estimated until the allocation of the purchase price is completed following the closing of the acquisition. However, salesforce.com currently expects that the dilutive impact of the acquisition to EPS will be significantly greater on a GAAP basis than a non-GAAP basis.

About Radian6

Radian6 is the leading social media monitoring, engagement and insights platform with over 2,400 customers including Dell, Kodak, PepsiCo, and UPS, as well as many of the world’s leading public relations and marketing agencies. The first-ever Radian6 User Conference, Social 2011 , is being held in Boston on April 7 and 8. For information on Radian6 visit www.radian6.com.

About Salesforce.com

Salesforce.com is the enterprise cloud computing company that has transformed the way companies collaborate and communicate. Salesforce.com is leading the effort to bring Cloud 2, the next paradigm for computing, to the enterprise by offering its customers the social collaboration, mobility and openness that are the hallmark of this new world. The company’s platform and application services include:

● Salesforce Chatter, a private social network for your enterprise

● The Sales Cloud, for sales force automation and contact management

● The Service Cloud, for customer service and support solutions

● The Jigsaw Data Cloud, for ensuring data integrity and quality

● The Force.com platform, for custom application development

● Heroku, for building social and mobile apps in Ruby

● The AppExchange, the world’s leading marketplace for enterprise cloud computing applications

Salesforce.com offers the fastest path to customer success with cloud computing. As of January 31, 2011, salesforce.com manages customer information for approximately 92,300 customers including Allianz Commercial, Dell, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE, and SunTrust Banks.

Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Pricing and availability are subject to change. Customers who purchase salesforce.com applications should make their purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “CRM.” For more information please visit http://www.salesforce.com, or call 1-800-NO-SOFTWARE.

Cautionary Statement Regarding Forward-Looking Statements

This press release contains forward-looking statements within the meaning of the “safe harbor” provisions of the Private Securities Litigation Reform Act of 1995. These statements are based on the current expectations and beliefs of salesforce.com’s management and are subject to a number of factors and uncertainties that could cause actual results to differ materially from those described in the forward-looking statements. The forward-looking statements contained in this press release include statements regarding the acquisition of Radian6 and other agreements with Radian6 and its shareholders and employees, including the pending share purchase transaction under which a subsidiary of salesforce.com will purchase all of the equity interests in Radian6, whether salesforce.com and Radian6 will be able to consummate the acquisition in a timely manner or at all, the anticipated financial impact of the acquisition if it closes and the development and integration plans and expectations after the acquisition. These statements are not guarantees of future performance, involve certain risks, uncertainties and assumptions that are difficult to predict, and are based upon assumptions as to future events that may not prove accurate. Therefore, actual outcomes and results may differ materially from what is expressed herein. The following factors, among others, could cause actual results to differ materially from those described in the forward-looking statements: the risk that salesforce.com may not realize the anticipated benefits of the Radian6 acquisition, the risk that salesforce.com may not retain the customer relationships of Radian6, the inability to retain key employees of the acquired business, the inability to successfully integrate the acquired technologies or operations, and unexpected delays in the consummation of the acquisition. For a discussion of such risks and uncertainties, which could cause actual results to differ from those contained in the forward-looking statements, see “Risk Factors” in the Company’s Annual Report on Form 10-K for the fiscal year ended January 31, 2011.

Salesforce.com will host a conference call with investors at 8:30 AM (ET) / 5:30 AM (PT), Mar. 30, 2011, to discuss this transaction. A live dial-in is available domestically at +1- 866-901-7332/ passcode #55345588. International callers may dial +1-706-902-1764/ passcode #55345588. A live web webcast of the event will be available on the salesforce.com Investor Relations website at http://www.salesforce.com/company/investor/. A replay will be available at +1-800-642-1687 or

+1-706-645-9291 / passcode 55345588 until midnight (ET) Apr. 13, 2011.

About Salesforce.com

Salesforce.com is the enterprise cloud computing company that has transformed the way companies collaborate and communicate. Salesforce.com is leading the effort to bring Cloud 2, the next paradigm for computing, to the enterprise by offering its customers the social collaboration, mobility and openness that are the hallmark of this new world. The company’s platform and application services include:

Salesforce Chatter, a private social network for your enterprise

The Sales Cloud, for sales force automation and contact management

The Service Cloud, for customer service and support solutions

The Jigsaw Data Cloud, for ensuring data integrity and quality

The Force.com platform, for custom application development

Heroku, for building social and mobile apps in Ruby

The AppExchange, the world’s leading marketplace for enterprise cloud computing applications

Salesforce.com offers the fastest path to customer success with cloud computing. As of January 31, 2011, salesforce.com manages customer information for approximately 92,300 customers including Allianz Commercial, Dell, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE, and SunTrust Banks.

Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase salesforce.com applications should make their purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “CRM.” For more information please visit http://www.salesforce.com, or call 1-800-NO-SOFTWARE.

###

Copyright (c) 2011 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce and the “no software” logo are registered trademarks of salesforce.com, inc., and salesforce.com owns other registered and unregistered trademarks. Other names used herein may be trademarks of their respective owners.

Natuurlijk vind ik het enrom belangrijk dat je continu onderzoekt wat je klanten vinden en social media monitoring is daar een heel belangrijk instrument voor. Maar het belangrijkste in dit verhaal is dat je als bedrijf jezelf in de dialoog stand durft te zetten en dat je acties durft te verbinden aan het luisteren.

Strategie

Of social media monitoring deel moet uitmaken van een marketingstrategie of een klantcontactstrategie is mij om het even, als de klant maar onderdeel uit maakt van deze strategie. En dan niet de klant als afnemer van je product of dienst, maar de klant als deskundige die je op alle fronten van feedback voorziet en die ervaringen met je deelt. En de klant als expert die je kan helpen je product verder te ontwikkelen.

Als je besluit je open te stellen voor je klanten is de belangrijkste vraag als je gaat luisteren wat je met de resultaten wilt gaan doen. Als je van te voren weet dat je product niet gaat veranderen of dat je geen invloed hebt op de prijs dan kan je de mooiste grafieken en analyses maken maar dan gaat dat niets opleveren. Je kan dan beter je energie steken in het focussen op processen rondom je product die je misschien wel kan beïnvloeden. Luisteren begint dus altijd met vragen, want hoe leuk het ook is dat we alles kunnen horen wat er over ons gezegd wordt, je zal selectief moeten luisteren om niet doof te worden.

Software

Software kan daarbij behulpzaam zijn en met goede software kan je zien wat actuele thema’s zijn en waar je klanten over praten. Maar waar ze niet over praten kan minstens zo belangrijk zijn en dat haal je niet uit een systeem, daarvoor zal je eerst een goede vraagstelling moeten bedenken. Vraag jezelf dus in ieder geval af voordat je begint te luisteren:

• Wat is het doel van het bedrijf?
• Wat kunnen we beinvloeden?
• Waar gaan we iets mee doen?
• Welke thema’s verwachten we te vinden?

Zo voorkom je dat je data verzamelt die het goed doet in presentaties maar waar je niets mee gaat/kan/mag doen.

Samenkomende kanalen

Als je echt een goed beeld wilt creëren van wat je klanten over je zeggen verdient het de aanbeveling om de verschillende bronnen waarin je feedback van klanten registreert met elkaar in een lijn te brengen. Als je aan de telefoon bepaalde categorieën hanteert om te registreren, doe dat dan ook met social media monitoring en met je FAQ op je website. Alleen dan krijg je een compleet beeld van wat er speelt bij klanten. Het allerliefst combineer je ook alles in 1 CRM database zodat je kan zien wat een klant zoekt, wat hij boekt en wat hij zegt. Dit realiseren is meer dan google alerts gebruiken, dit is het serieus aan elkaar knopen van alle data die je verzamelt over je klanten.

Mijn ervaring is dat de meeste bedrijven niet eens ongeïnteresseerd zijn in wat er speelt op social media maar dat ze zich heel goed beseffen dat je ook iets moet doen met de uitkomsten. Een begin is de dialoog met klanten aan gaan op een laag niveau: webcare. Maar uiteindelijk betekent het de klant anders positioneren in je organisatie en misschien het besturingsmodel van je bedrijf fundamenteel veranderen. En daar zijn veel bedrijven helaas nog niet aan toe.

Social media monitoring gaat niets veranderen aan een bedrijf als het bedrijf niet echt wil luisteren, vandaar de titel van dit betoog: “het belang van social media monitoring wordt zwaar overschat”. Misschien moet daar nog achter: “en het belang van de dialoog met klanten wordt flink onderschat.” Wat denken jullie?

Deze column is ook gepubliceerd op Marketingfacts