Live blog: Social Media Congres 2012

---

Op 4 en 5 april 2012 was het Social Media Congres 2012. Het jaarlijkse congres werd gehouden in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam.

@webcarecompany gaf updates via Twitter en hield een live blog bij tijdens het congres.

Informatie over het congres

Tijdens deze dag worden de deelnemers meegenomen in de best practices van dit moment. Inspirerende innovatieve cases van toonaangevende merken. Waarbij de insteek van dit congres is om de business kansen van social media te laten zien. Niet zozeer de platforms op zich, maar veel meer de verdienmogelijkheden en de interactie met de klant staan centraal.

Kijk voor meer informatie over het programma op: http://www.socialmediacongres.nl/

Live blog

_____________

09.35u

Om 09.35 uur geeft de dagvoorzitter, Ronald van der Aart, het startsein voor het Social Media Congres.

_____________

09.40u

Alan Moore trapt af met de eerste presentatie: “No straight lines: making sense of our non-linear world”.

Allen vertelt over het verschil tussen Social Media en Social Business en schetst het beeld van een veranderende wereld die aan de basis staat van de opkomst van social media.

Bedrijven die voorop lopen staan open voor nieuwe business vormen in tegenstelling tot traditionele, gesloten bedrijven. Allan gebruikt Lego als voorbeeld van een onderneming die haar business strategie goed heeft aangepast door optimaal gebruik te maken van co-creation. – Marketing meets R&D

Het belangrijkste van Lego is dat Lego inmiddels meerdere business modellen heeft en niet focust op 1 (traditioneel) model.

‘Disruption does not ask for permission.’ aldus Alan Moore #smc12

— Rianne Jacobs (@riannejacobs) April 5, 2012

Allen gebruikt Girlswalker als voorbeeld van een bedrijf dat “business as a platform” en als een eco system heeft gebruikt. Door niet te focussen op de commerciele transactie wordt waarde gecreeerd – de essentie van social business. Gebruikers kunnen zelf ontwerpen uploaden, het ontwerp met de meeste stemmen wordt in productie genomen en de “winnaar” krijgt $2500. Maar belangrijker nog hij krijgt de bevestiging van de community. Het bedrijg met een omzet van $30 mio heeft geen eigen ontwerpers in dienst. – de “deconstruction” van de traditionele organisatie. Allan benadrukt dat Social Business gebaseerd is op vertrouwen. De belangrijkste punten van Allan staan op deze slide:

Zeer inspirerend verhaal van Alan Moore op #SMC12. Zijn 4 C’s zijn: commerce / culture / community / connectivityThe company as a community — Sydney Wurth (@SydneyWurth) April 5, 2012

Vraag uit het publiek: is Social Media Monitoring in strijd met het belang van vertrouwen dat mensen in bedrijven moeten hebben. Alan: het monitoren van online gesprekken kan goed gedaan worden en kan een bedrijf helpen om klanten beter te begrijpen.

_____________

10.20u

Floris Regouin neemt het stokje over met de presentatie: “Philips: vanuit een strategisch oogpunt”.

Floris trapt af met een filmpje over “Philips tegen de zon” waarin kippen gewekt worden door een wake-up light.

Floris toont dat de customer decision journey enorm is veranderd. Hierdoor zijn andere touch points als customer service steeds belangrijker.

#smc12 Floris Regouin van Philips:Consumers are moving outside the purchasing funnel. Changing the way they research and buy products.

— Sydney Wurth (@SydneyWurth) April 5, 2012

Philips is begonnen met de brand identity guide als uitgangspunt van haar transformatie proces.
Ook in de interne organisatie is hard gewerkt: er is een multi disciplinair team, er wordt gebruik gemaakt van social casts en collaboratie tools en er zijn heldere interne richtlijnen.
In de emerging markets is de behoefte aan inzet van social media nog vele malen groter dan hier. De inzet van social media moet dus per land goed worden afgestemd per land. Een global strategie is dan ook niet mogelijk.

Naast return on investment kan je ook kijken naar de return on ignoring? Wat kost het je als je niet mee doet?

Het belangrijkste is dat je als onderneming niet bang bent om te falen,maar dat je doorgaat en leert en dat deelt met je organisatie, breed over de verschillende afdelingen en functies.
De samenvatting van Floris: Luister – Analyseer – Leer – Doe! – Niet alleen KPI – Deel – Mindset – Resources – Juiste toon -Test

_____________

11.30u

Sebastiaan van Rijnsoever vertelt over “De impact van social media bij KPN”.

Sebastiaan is een half jaar geleden begonnen bij KPN als directeur Social Media. De presentatie is in beta zoals alles in beta is tegenwoordig aldus Sebastiaan. Voor een traditioneel bedrijf als KPN is dat erg lastig. Sebastiaan werkt niet vanuit een jaarplan maar vanuit een visie en rapporteert voortgang aan RvB.
The road towards becoming a social enterprise: a new relationship with the outside world – more open, direct and personal.
Alles rondom (en binnen) KPN ligt politiek gevoelig: Sebastiaan “KPN is nog steeds een beetje van iedereen”.

Visie van KPN op Social Media:
Social is geen hype en een geweldige kans om relaties op te bouwen.
KPN wil onderdeel zijn van het social eco systeem onder andere door meer content te produceren en op plaatsen aanwezig te zijn waar de consumenten zijn. Als voorbeeld noemt Sebastiaan het 2nd screen bij het schaatsen. KPN zal niet snel meer terug gaan naar de tijd waarin ze eigen portals (Planet etc) had.
De versnellingscurve bij innovatie vraagt om een enorme versnelling van het gehele bedrijf, afgedwongen door de klant. Hierdoor moeten campagnes en producten geintroduceerd worden die veel sneller geleverd kunnen worden. Relevantie voor consumenten is daarbij het kernpunt.
KPN is zowel bezig met het verwerken van inzichten vanuit Social Media in de organisatie maar moet ook steeds meer “naar buiten”. “Attack and Defend” Hierbij op zoek naar wat de waarde is tussen owned en earned content.
Toen KPN recentelijk gehackt werd was “communicatie” trending topic: klanten vroegen op openheid en transparantie, dat was belangrijker dan een (snelle) oplossing.
De Social Media roadmap van KPN: Brand – service – reputation – support – organization

Ook KPN gaat voor multidisciplinair social hub waarin alle interne domeinen vertegenwoordigd zijn #smc12

— Erik van Roekel (@evr) April 5, 2012

interessant om te zien hoe de social media roadmap van KPN er uitziet voor de komende jaren #smc12 twitter.com/marcoderksen/s…

— Marco Derksen (@marcoderksen) April 5, 2012

Sebastiaan sluit af met de“interne viral” interne viral van Ad Scheepbouwer bij zijn afscheid.

_____________

12.30u

De presentatie: “Social media bij een loveable retail merk in de praktijk” wordt toegelicht door Nicole Verburg van Rituals.

Rituals stelt veel vragen om de consument centraal te stellen.
Rituals is actief op Hyves (waar nog een duidelijk deel van de omzet gegenereerd wordt, Facebook, Pinterest, Youtube (beetje). Een test met Foursquare twee jaar geleden heeft geen resultaat gehad.
Rituals doet aan budgetmarketing: geen reclamebureau, geen advertenties maar investeren in winkels en in lage prijzen.
De website is een inspiratie belevingsplatform en voornamelijk een service tool. Wordt door franchise nemers als bedreiging gezien.

Rituals is constant bezig met het uitproberen van acties via Twitter, Facebook en andere Social Media.
Hyves is 3e qua driver van traffic naar de website, Twitter staat op de 9e plaats.
Rituals rekent als waarde voor Facebook 4,95 per fan.

En dit is dan de barteldeal van rituals met LinkedIn – kerstpaketten #smc12 twitter.com/jaspervdhulst/…

— Jasper van der Hulst (@jaspervdhulst) April 5, 2012

Rituals is bezig met Pinterest en gaat links plaatsen op haar website om het gebruik te stimuleren maar doet dit met mate om niet iedereen te laten overspoelen met mailalerts.
Rituals gebruikt contentpartners maar die worden strak aangestuurd door Rituals volgens een contentplanning.

_____________

14.00u

Parallelsessies ronde 1

Sessie 1: “Praktijkcase Hertog Jan De Proeverij: hoe een authentiek biermerk in contact is gekomen met haar fans”, wordt toegelicht door Sytse Kooistra.

Veel verlekkerde gezichten bij de case over Hertog Jan. Hertog Jan heeft ingezet op dagelijkse interactie met de klanten. Met leuke voorbeelden laat Sytse zien hoe je een community aan je merk kunt binden, ook de de commercial van Hertog Jan Oerblond wordt aangehaald.

De Facebookpagina van HertogJan blijft leading in campagnes 2012.

Sessie 2: “Praktijkcase Hyves en WNF: Earth Hour”, wordt toegelicht door Marlou van Campen en Rens Bosma.

WNF gebruikt de social mediastrategie: Identify, Deliver, Empower en Amplify. WNF stimuleert actief medewerkers in kennisontwikkeling door hen op te leiden voor een inspirerende inzet van blogs, Linkedin, Hyves etc. WNF heeft een database met 2 miljoen adressen, waarvan 1 miljoen min of meer actief. WNF heeft onderzoek gedaan naar de mensen die mensen die achter deze database-records zitten: wie zijn het, wat beweegt hen, wat is hun inspiratie etc.; hierbij hebben ze onder andere samengewerkt met waarbenjij.nu. Inmiddels heeft WNF zo’n 6.000 bezoekers per dag op hun website.

Als concreet voorbeeld wordt de inzet van Hyves en Facebook genoemd bij de campagne Earth Hour. Het blijkt dat ze de gestelde doelstellingen zo goed als allemaal hebben gehaald; op Hyves was Earth Hour een groot succes en ook op Facebook is deze positief ontvangen. Voor Twitter geldt dat het aantal followers gestaag groeit.

_____________

14.45u

Parallelsessies ronde 2

Sessie 1: “Praktijkcase Rabobank en social media: de hype voorbij”, wordt toegelicht door Robert Lommers.

Robert vertelt over de inzet en het gebruik van Social Media door de Rabobank en door haar klanten. Vanuit silo denken via collaboratie naar een open organisatie.
Via “Rabobank.nl/now” kan iedereen zien wat er over de Rabobank wordt gezegd online.

Rabobank van 8:00 tot 22:00 uur actief met webcare. Na 22:00 nemen de vragen af. #smc12

— Claudia den Braber (@ClaudiaDBraber) April 5, 2012

@robertlommers vertelt op #smc12 over de Social Hub van #rabobank met #radian6 twitter.com/LudoRaedts/sta…

— Ludo Raedts (@LudoRaedts) April 5, 2012

Robert geeft aan waarom monitoren voor een bank erg belangrijk is en noemt de Ddos aanval als voorbeeld: er kon toen alleen nog via social media met klanten worden gecommuniceerd. Daarnaast noemt hij de hoax dat geldautomaten gratis geld zouden geven, dit bericht werd enorm snel via Twitter verspreid.

…

Sessie 2: “Praktijkcase Crowdsourcing en de C2B markt”, wordt toegelicht door Robert van Meer en Tim Meuleman.

Door de C2B markt is er een P toegevoegd aan de marketingmix: participatie. Robert en Tim geven aan dat het belangrijk is om te zorgen voor relevantie bij co-creatie. Daarnaast is het advies om in elke fase te blijven luisteren.

Robert en Tim zetten de interne en externe waardecreatie tegen elkaar af. De intrinsieke motivatie ondersteunt het begrip “seeding the crowd”. Een concreet voorbeeld wordt genoemd: NASA zet crowdsourcing in om de community te bereiken. Het voorbeeld #giffgaff word gebruikt om aan te geven dat de doelgroep ook als resource kan worden gebruikt en niet alleen als afzetmarkt.

…

Sessie 3: “Praktijkcase Digitale Co-creatie met klanten, burgers, experts en partners”, wordt toegelicht door Abdul Advany.

…

_____________

16.00u

Het Grote Webcare Debat:
Onder leiding van dagvoorzitter Ronald van der Aart gaan o.a. Claudia den Braber-Goossen(AEGON, @BraberGoossen), Harold Reusken (ING, @haroldreusken) en Ruud Huigsloot(T-Mobile, @ruudhuigsloot) in debat over de ontwikkeling van webcare in Nederland.
Het debat wordt gevoerd naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek webcare in Nederland

Claudia: Aegon is in 2009 gestart met webcare (bij woordvoerders). Doel is dialoog aangaan en voelen wat er leeft. Dit is belegd bij het klantcontactcenter waar 10 medewerkers getraind zijn. Sysomos wordt als tool gebruikt.

Harold: ING is ook in 2009 gestart; de fusie tussen ING en Postbank en de kredietcrisis waren de aanleiding om de klant centraal te stellen en met webcare te starten. Webcare is belegd bij afdeling Mail. ING gebruikt Radian6 en Buzzcapture
Ruud: T-Mobile is in 2008 gestart op Twitter, de aanleiding was de verkoop van de iPhone: iPhone gebruikers bleken erg actief te zijn op Twitter. Het primaire doel is te luisteren en te weten wat er gebeurd: Twitter is de barometer van het bedrijf en een goed service kanaal. T-Mobile heeft een centraal team van 12 personen en 4 personen voor proces optimalisatie op het hoofdkantoor. Tevens zijn er medewerkers actief bij de leveringsketen. T-Mobile gebruikt Radian6 en CoTweet.

Service Levels
ING streeft naar beantwoording binnen 1 uur, de oplossing kan langer duren. Ook Aegon wil binnen 24 uur een case hebben opgelost. T-Mobile wil ook binnen een uur een klant te beantwoorden. In de praktijk is het lastig om bij grote pieken snel op te schalen en de capaciteit uit te bereiden.

Uit het webcare onderzoek blijkt dat het grootste deel van de organisaties binnen een uur wil reageren. (35%)

Effect webcare op contactvolume
T-Mobile: het totaalvolume neemt toe: social media is zo laagdrempelig dat mensen veel sneller contact opnemen. Wel kan bij crisis via social media snel gecommuniceerd worden met veel mensen.
Bij Aegon wordt een toename ervaren, mede omdat Aegon ook service levert op bv fora waar mensen algemene vragen hebben die niet direct aan Aegon gesteld worden.
ING ziet een forse groei in de buzz over ING. Harald geeft aan dat bij complexe producten veel klanten “echt” contact willen hebben en dat een groot deel van de klanten geen gebruikt maakt van social media.
Bij T-Mobile was bij de start de aanname dat webcare zou leiden tot lagere call volumes.

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste bedrijven geen daling van het call volume zien.

Wat is de business case van webcare?
Ruud: klanten die betrokken zijn en actief zijn op het T-Mobile forum zijn loyaler dan andere klanten en blijven langer klant. Dit wordt momenteel onderzocht en kan hard gemaakt worden.
Aegon doet (nog geen) vergelijkbaar onderzoek en heeft een ander uitgangspunt: door het gedaalde consumentenvertrouwen staat interactie en leren van klanten centraal. Doelen zijn zaken als aantal interacties, sentiment etc.
Harold kan niet kwantificeren wat webcare oplevert maar kan wel helder maken dat problemen worden opgelost voordat zaken escaleren (via bv fora als Radar en Kassa). ING wil de NPS (Net Promotor Score) gaan meten bij de webcare klanten.

Stelling: Webcare dwing organisaties ook andere servicekanalen te upgraden
Ruud: eens. Je wordt door social media veel meer met de neus op de feiten gedrukt. We hebben heel veel voorbeelden van zaken die verbeterd zijn doordatwe het op social gesignaleerd hebben.
Claudia: je kan niet aan je klanten verkopen dat je via social media een ander niveau van service verleent dan via andere kanalen.
Harold: het is de spiegel die je een organisatie voorhoudt.
Ruud: we zien veel sneller via social media dat iets een (groot) probleem is dan via het callcenter.
Uit het webcare onderzoek blijkt dat 85% van de respondenten die ook zo ervaart.

Wat is de grootste uitdaging momenteel?
Harold: de samenwerking met PR en woordvoering. ING is bezig met de inrichting van een conversation center. Daarnaast wordt er gekeken om webcare beter in te zetten bij informatievoorziening.
Ruud: integratie. Twitter is niet efficient, in de toekomst willen we klanten beter herkennen. Er wordt binnen T-Mobile gesproken over centraal vs de-centraal. Daarnaast moet de relatie met corporate communicatie worden aangepast aan de eisen van de huidige tijd.
Claudia: Het is voor Aegon belangrijk om het te integreren in processen en de kennis verder te verankeren in de organisatie.

Waar sta je over 5 jaar?
Harold: webcare zal verder worden geintegreerd in de organisatie: we gaan naar hogere volumes en andere openingstijden.
Claudia: de klant bepaalt hoe hij contact met ons opneemt: en wij passen ons aan aan de klant waar deze ook heen gaat.
Ruud: het gat bedrijf – klant zal kleiner worden. De klant zal verder betrokken worden bij het bedrijf. T-Mobile wil graag meer samenwerken met en leren van haar klanten.

Het webcare debat bij #smc12 twitter.com/LudoRaedts/sta…

— Ludo Raedts (@LudoRaedts) April 5, 2012

_____________

16.30u

Steven van Belleghem sluit de dag af met de presentatie: “The Conversation Company”.

Steven: het gaat niet over social media maar over veranderingen in de maatschappij en over hoe we daar mee om moeten gaan.
P&G heeft afgelopen 2jr 25% meer uitgegeven aan advertising en dat heeft maar een minimale groei opgeleverd. Als gevolg hiervan zijn meer dan 1000 marketeers ontslagen: P&G wil de relatie met consumenten op een andere manier gaan managen. Retentie wordt acquisitie.
Marketing is te belangrijk geworden om het aan de marketeers over te laten.

 

We focussen te veel op platformen en te weinig op conversaties.
Ferrero Rocher heeft 15 mio Facebook fans maar praat niet met ze: “onderbenut conversatie potentieel” (en een belachelijk statement naar de klant)

Steven: als je bedrijfscultuur niet scherp gedefinieerd is kan je niet goed actief zijn op social media. De cultuur moet een conversatiegids zijn.
De positionering van de bedrijven zal afhangen van wat je doet en niet van wat je zegt.
De bedrijfscultuur is een van de belangrijkste onderdelen van de marketing. En iedereen moet die cultuur kennen want iedere conversatie begint bij mensen.

 

Steven: het is opvallend dat 28% van de tevreden klanten dat met niemand deelt. Net zo als 40% van de medewerkers. De potentie van het activeren van deze groepen is enorm.

Steven ziet 4 type bedrijven: Boring – Adored (zoals Apple en Disney) – Proud (Microsoft) en Conversation (Zappos)

Steven: je kan van alles een verhaal maken. Als je de mensen uit je onderneming centraal stelt en hun verhaal vertelt dan worden ook zij ambassadeurs voor je bedrijf. Als een nieuwe auto uit komt wordt er een verhaal verteld over de auto maar niet over de mensen die hem gemaakt hebben. Het onbenut potentieel is hier enorm.
Bedrijven moeten als doel hebben een “open keuken” te worden. In een restaurant geeft een open keuken een gevoel van vertrouwen.

Social media wordt nu onvoldoende uitgenut. Het is nog niet gericht op een structurele samenwerking tussen klanten en bedrijven. Het is nu veelal gericht op campagnes.
Steven noemt KLM als 1 van de 5 bedrijven ter wereld die social media op alle vlakken goed inzet.

Customer experience – Conversations – Content – Collaboration zijn de bouwstenen van de conversation company.

#klm als voorbeeld van een bedrijf dat Social media tem volle benut. #smc12 twitter.com/LudoRaedts/sta…

— Ludo Raedts (@LudoRaedts) April 5, 2012

De context waarin de bedrijven verkeren is nergens optimaal. Toch moet je aan de slag. Binnen 48 uur.
_____________

17.15u

Netwerkborrel

---

Tags: Congres, ing, kpn, liveblog, philips, rabobank, smc12, Social Media, Social Media Congres, t-mobile, Webcare

---