Live blog: 16e Nationaal Customer Contact Congres

---

Op 29 maart was het 16e Nationaal Customer Contact Congres. Het belangrijkste contactcenter congres van het jaar werd gehouden in het vernieuwde Evoluon in Eindhoven.

@webcarecompany gaf updates via Twitter en hield een live blog bij van van het congres.

Informatie over het congres

Het congres is voor contactcentermanagers, klantenservicemanagers en marketingmanagers van bedrijven in Nederland en Vlaanderen. Met dit jaar speciale aandacht voor patiënt- en burgergerichte organisaties (zorg en overheid) naast klantgerichte bedrijven (banken en verzekeringstussenpersonen).

Er worden ervaringen gedeeld over social media, content management, webcare, start van een gecentraliseerd contactcenter in een ziekenhuis en kennismanagement.

Met sprekers van onder andere Ziggo, Meeùs verzekeringen, Gemeente Haarlemmermeer, KSi, Green Valley, Data Direction en Rijnstate Ziekenhuis. Dagvoorzitter is Bart van Luijk, directeur van DOOR.

Een hele dag vol met cases, interviews, lezingen, onderzoek, storytelling en veel ruimte voor interactie met de congresgangers.

Kijk voor meer informatie en het programma op:

http://www.ccmonline.nl/pages/evenementen/16e-nationaal-customer-contact-congres/programma.php

_________

10.00u

Om 10.00u begint het 16e NCCC. In uren hiervoor zien we dat er tweets worden geplaatst door mensen die aangeven onderweg te zijn naar het NCCC.

@FemkevBemmelen post nog even snel een positieve klantervaring bij een tankstation onderweg: http://t.co/EM6bxhGu. @brendavl84 vindt het programma erg interessant, met name door de aandacht voor kennismanagement. Ook @ErwinLeferink geeft de dag van tevoren aan dat hij er veel zin in heeft!

Een paar leuke voorbeelden:

_________

10.45u

De opening wordt gedaan door de dagvoorzitter Bart van Luijk.

_________

11.30u

We gaan beginnen met de eerste presentatie: “Klantenservice: wat is uw plan?” Spreker is Hans Kardol.

Het volume van de tweets begint te stijgen. Bij het luisteren naar de eerste spreker gaan de bezoekers actiever twitteren.

De eerste reacties op de opening van dagvoorzitter Bart van Luijk worden op Twitter gezet.

Van @FemkevBemmelen ontvangen we uit de eerste hand een verslag van de presentatie van Hans Kardol.

De 50 meest gebruikte woorden tot nu toe:

_________

11.30u

Frans Smolders trapt af met zijn case ziekenhuis: “Van pilot tot het uitrollen op ware schaal”.

Intussen post dagvoorzitter Bart van Luijk het volgende bericht:

Ada Knol post een concluderende tweet bij het einde van de presentatie van Frans Smolders.

_________

12.00u

Alexander de Ruiter presenteert de case verzekeringstussenpersoon: “Multi-channel klantenservice bij Meeus”.

Een aantal reacties:

Ludo Raedts maakte er een foto van:

_________

12.30u

Lunch. Kijk voor de samenvatting tot nu toe op onze Facebook-pagina.

Dagvoorzitter Bart van Luijk instrueert de gasten nog even op een grappige manier hoe ze het beste kunnen netwerken tijdens de lunchpauze.

Tijdens de lunchpauze kunnen we de statistieken tot nu toe presenteren. We zien rond 12.30u een totaal aantal posts van 91 rondom #16NCCC.

Daarnaast wordt in de loop van de dag een verdeling rondom de sprekers zichtbaar. We kunnen hieruit afleiden dat door en over Ludo Raedts de meeste berichten zijn gepost. Daarnaast zien we een piek in de berichten door en over Bart van Luijk na zijn opening/vlak voor de lunchpauze.

Hans Kardol deelt een foto waarop interactie tussen de deelnemers goed zichtbaar is.

Wilma Tijssen-Bouwen fotografeert de netwerk-activiteiten tijdens de lunch:

_________

13.30u

Discussie: “Social media & webcare”

Deelnemers: Jurgen Bomas, Sander de Vries, Ludo Raedts, Alexander de Ruiter.

De discussie is los en dat is te zien op Twitter! Een impressie:

De belangrijkste punten:

• Alexander de Ruijter: voorstander van autotweets bij Webcare.
• Ludo Raedts: Webcare gaat om persoonlijk contact.
• Aantal telefoontjes schijnt af te nemen door gebruik social media en apps.
• Op korte termijn nog geen afname traditioneel call volume, op langere termijn wel.
• Opvallend vaak is webcare afdeling sneller en effectiever dan telefonie of mailteams
• Twitter is de grootste traktatie voor Customer Care sinds de telefoon

Ook zijn er enkele negatieve geluiden waar te nemen in de zaal:

_________

14.00u

Case gemeente: “De klantgerichte overheid” door Jurgen Bomas.

Enkele punten van Jurgen:

• ICT was aanjager vernieuwing, nu is het de grootste hobbel.
• Contact per telefoon daalt, webcontacten groeien. Kansen voor apps, open data. Innovatie wordt complexer.
• Met centrale overheid moet (Cloud) ICT worden opgepakt, met burgers collaboratie, met bedrijfsleven innovatie

Er zijn veel positieve reacties uit de zaal:

_________

14.30u

Presentatie: “Content organizing in de praktijk” door Atie de Heer en Rens Boogerd.

Enkele punten:

• Alles waar we communiceren is content, en alles is versnipperd. Focus is op kanalen content is ondergeschoven kindje.
• Content gaat het verschil maken op gebied van loyaliteit
• Klantcontact strategie is voorwaarde voor content strategie is voorwaarde voor kanaalstrategie
• We gaan naar klantkennisstrategie, contentstrategie en on Call – geen kanaal gedachte meer.

Ook Ronald Beerens twittert actief mee:

_________

15.00u

Pauze

Tijdens de pauze weer een aantal statistieken. We zien het volume van het aantal posts oplopen tot 160 posts inmiddels.

Gaandeweg is er ook meer buzz over de sprekers. De verdeling wordt hieronder weergegeven, in tijd en volume.

_________

15.30u

Presentatie: “Economische waarde van kennis voor cross channel klantinteractie” door Larry Lucardie.

De eerste inhoudelijke tweet is van Frank Heukels:

Een impressie van andere tweets:

Getuigende de tweet van Antina van der Veen gaat Larry duikt flink de diepte in qua inhoud.

En nog een afsluitende tweet van Frans Heukels:

_________

16.00u

Case kennisgebaseerd werken: “Kennis management @ Ziggo” door Martine Ferment

Ludo Raedts tweet een foto bij de start van haar presentatie:

Joyce Hogelink zit met interesse te luisteren:

Enkele belangrijke punten:

• Alle afdelingen met klantcontact maar ook website vallen onder Customer relations.
• Bij een verhuizing komen 80 handelingen kijken. Uitdaging is om alleen relevante content bij proces aan te bieden.
• De agent blijft in de lead bij de dialoog met de klant, niet het systeem.
• Analyse op non-fix om te verbeteren. Goed inzoomen wat de oorzaak van non fix is.

Bovenstaande tweets geven aan dat het verhaal van Martine Ferment positief is ontvangen!

_________

16.30u

Interview: “De klant van de toekomst, 5 jaar later”

Deelnemers: Hans Kardol en Ludo Raedts.

Ludo Raedts krijgt een vermelding op de website van Telecommerce, waar meerdere twitteraars melding van maken:

_________

17.00u

Afsluiting door dagvoorzitter Bart van Luijk.

Bij deze presenteert The Webcare Company ook de statistieken tot 17.00u.

We zien vier duidelijke pieken. De eerste piek is vlak na de dagopening  (15 berichten). De tweede piek is groter (37 berichten) en gaan vooral over de presentaties van Hans Kardol en Frans Smolders. De derde piek (47 berichten) wordt veroorzaakt door veel tweets over de discussie “Social media & webcare” en daarnaast een aantal tweets over de presentaties van Jurgen Bomas, en Atie de Heer en Rens Boogerd. De vierde piek (29 berichten) wordt gegenereerd door de presentatie van Martine Ferment en daarnaast een aantal algemene tweets over het interview “De klant van de toekomst, 5 jaar later”.

Bij de verdeling van de buzz naar spreker zien we vooral Ludo Raedts en Jurgen Bomas er bovenuit springen. Zowel bij Ludo als Jurgen is er sprake van interactie met andere twitteraars en daarnaast worden zij veel geretweet.

De 50 meest gebruikte woorden tot 17.00u:

Met behulp van de gebruikte tool Radian6 kunnen we ook Insights verschaffen over de mensen die berichten posten over #16NCCC.

De verdeling man/vrouw wordt hieronder gepresenteerd. Ruim 75% is man en daarmee een klein kwart vrouw.

Welke usernames zijn het meest genoemd in de berichten over #16NCCC?

Welke usernames zijn het meest geretweeted?

Wij sluiten hiermee de live blog af. Vanavond zal nog een samenvatting van de gehele congresdag op onze Facebook-pagina verschijnen.

The Webcare Company wenst de deelnemers nog een gezellige borrel toe!

---

Tags: 16NCCC, Congres, Customer Contact, Klanten, Klantenservice

---