Foursquare: van spel naar relatie?

Nu in korte tijd zowel Heineken als Sony een samenwerking met Foursquare hebben aangekondigd komt de vraag of Foursquare de spelfase voorbij is en toegevoegd kan worden aan de mix van tools en platforms die bedrijven gebruiken om een relatie met hun (potentiële) klanten te onderhouden.

Om dit te kunnen zeggen moeten we kijken wat beide samenwerkingen inhouden.

Heineken

Heineken vraagt haar klanten om hun foursquare profiel te koppen aan hun Heineken profiel (als ze dat nog niet hebben). Door in te checken op “Heineken locaties” kan je punten verdienen op je Heineken profiel, de “e-tjes”. Je ontvangt extra punten als je vrienden ook Heineken profielen aanmaken. Het doel is duidelijk: je ontvangt een beloning als je locaties bezoekt waar Heineken geschonken wordt en je wordt aangemoedigd dit te delen met je vrienden. In ruil hiervoor krijgt Heineken een mooi beeld van je horeca gedrag: wanneer ben je in welke kroeg en met welke vrienden? Natuurlijk is dit beeld verre van volledig en ik vraag me af of iemand de keuze van de kroeg af laat hangen van de mogelijkheid dat hij daar “e-tjes” kan verdienen. In de praktijk hoor ik zelden dan de prijs van het bier een argument is in de keuze, dus een afgeleide beloning of prijs zal nog minder bijdragen aan het beslissingsproces maar het is natuurlijk wel een leuke vorm van klantenbinding. Voor een bedrijf als Heineken dat geen directe relatie met haar “gebruikers” heeft is dit een perfecte manier om met ze in contact te komen.

Meer informatie vind je op deze pagina van Heineken.

Sony

Sony kiest een andere weg en zet Foursquare in om klanten te verleiden naar winkels te komen om de nieuwste televisies te bekijken. Klanten ontvangen dan een bijzondere aanbieding. De gedachte is dat Foursquare gebruikers, evenals Sony 3D gebruikers, vooral door early adopters worden gebruikt en dat dit dus de perfecte manier is om deze groep te bereiken. Een goed idee maar ervaring leert dat juist de early adopters erg kritisch zijn wat betreft commerciële partijen die “hun” kanaal “verpesten”, zeker als het een push bericht is. Het kan niet zo zijn dat je straks als je in de buurt van welke electronica zaak dan ook incheckt je wordt lastiggevallen met een bericht van Sony. De speciale aanbieding die Sony doet is naast een extra incentive een goed middel om de effectiviteit van deze campagne te meten.

Ik moet zeggen dat ik het eerste bericht dat ik ontving voor deze campagne nog niet heel uitnodigend vond. De uitnodiging was niet in het Nederlands (Foursquare of all zou toch moeten weten dat ik mij in Nederland bevind) en het was mij niet direct duidelijk dat de aanbieding alleen voor Foursquare gebruikers geldt.

Is er nu een relatie?

De vraag of met het gebruik van Foursquare door deze twee grote ondernemingen gezegd kan worden dat Foursquare een plaats verworven heeft in de crm-kanalen mix moet ik ontkennend beantwoorden. In het geval van Sony is de inzet van Foursquare niet veel meer dan een digitale flyer met een kortingscode. Er wordt niet gestimuleerd om kennis of ervaring te delen, toch een van de belangrijkste kenmerken van Social Media. In geval van Heineken is dat iets anders, dat komt natuurlijk ook omdat Heineken klanten veel meer herhaalaankopen doen dan Sony klanten (in ieder geval in frequentie). Heineken gaat hiermee een soort van relatie aan met haar klanten die eigenlijk niet eens haar klanten zijn. Fase twee voor Heineken zal zijn om hier dan ook een echte dialoog van te maken. In fase drie gaat Heineken actief twitteren wanneer je lang genoeg in de kroeg hebt gestaan Toch is ook hier niet echt sprake van een relatie: er wordt geen dialoog gevoerd. De gebruiker doet iets en Heineken beloont dat. (punt).

Social CRM: iedereen wordt er beter van

Als een van de kenmerken van Social CRM wordt vaak genoemd dat beide partijen er beter van moeten worden. De vorm van beloning die hier gekozen is sluit in mijn ogen onvoldoende aan bij het gekozen medium, het is namelijk primair geld (of e-tjes). De klant wordt niet op een andere dan de traditionele manier bij het bedrijf of product betrokken. In het geval van Heineken kan het trouwens een leuke toevoeging zijn om de mensen die als eerste inchecken op een locatie waar later meer vrienden inchecken extra te belonen. De uitdaging voor de komende tijd ligt hem er in om modellen te bedenken waarin de klant niet alleen maar als afzetkanaal gezien wordt maar ook als inputkanaal voor de organisatie.

Tot slot:

Er zijn nog zat leuke nieuwe toepassingen op Foursquare te bedenken waarin spel en relatie samenkomen:

Tags: Foursquare, SCRM